«Нужно больше отдавать и быть полезным обществу» – директор семейного кафе в Комрате о работе изнутри

Ирина Кыльчик стала директором нового комратского кафе в 23 года, не имея никакого опыта в общепите, в ковид, когда множество заведений, наоборот, терпели крах и закрывались. О том, как удалось остаться на плаву в пандемию благодаря «европейскому» подходу к клиентам и подчиненным, как пришлось меняться самой на руководящей должности в периоды кризисов и почему отношения между людьми важнее высокой прибыли – читайте в нашей истории.

«Мы можем попробовать все, но в общепит мы не залезем никогда»

–  У меня родители перепробовали много сфер бизнеса, но я всё детство слышала одну фразу, что вот, мы можем попробовать все, но в общепит мы не залезем никогда, – рассказывает Ирина Кыльчик. – Это такая другая жизнь, и они никогда не хотели в эту жизнь окунаться. Хотя мысли были, но они всегда боялись этой сферы бизнеса.

Это, на самом деле, очень сложный бизнес. Если магазин работает, допустим, с 8 до 5, то кафе, как у нас, например, – до 11. То есть это удлиненный график, это текучесть персонала, это сложный бизнес с точки зрения норм. Помимо норм налоговых добавляются санитарные. И много других нюансов.

Словом, для семьи Ирины эта сфера была совершенно новой и незнакомой. Сделать решительный шаг ей навстречу заставили, можно сказать, обстоятельства. Был 2020 год, многие предприятия разорились из-за ковида. В активе у семьи было здание, которое никто не хотел брать в аренду из-за сложностей в пандемию, и его нужно было как-то «пустить в оборот». Кафе было самым очевидным выбором, потому что в этом районе не хватало мест, где можно поесть. Так и вышло, что на фоне ковида, когда многие закрывались, их семейное кафе – открывалось.

Решиться помогли оставшиеся без работы повара

К этому решению подтолкнули еще и команды поваров, которые потеряли работу из-за коронавируса и обратились к семье Ирины, зная, что те некогда вынашивали идею открытия нового предприятия. Официантов и администратора удалось найти тоже очень быстро, а еще был нанят консультант по общепиту из Кишинева.

– Команда сложена, помещение есть, и мои родители приняли рискованное решение, что мы можем попробовать. Без знаний в этой сфере, без опыта – попробовать открыть такое заведение. Ремонт проводился в локдаун, а уже в декабре 2020, когда ограничительные меры были ослаблены, мы открылись.

Название новоиспеченные рестораторы решили взять такое, чтобы его было легко произносить и оно запоминалось – а еще чтобы не склонялось и было удобным для такого региона как Гагаузия, где в обиходе несколько языков. Основным продуктом в меню на тот момент была пицца, поэтому в название хотели добавить отголосок Италии. Так и появилось Pronto.

Учёба за границей подарила знание языков и опыт

Ирина никогда не ожидала, что станет руководить кафе. Незадолго до его открытия она вернулась из Румынии, где получала образование по специальности «Информатика в экономике» в румыно-американском университете.

– За те три года учебы я подтянула и английский, и румынский языки, что мне очень помогает и сейчас, потому что очень много туристов к нам заходят. И эти три года еще были знаменательны тем, что я на полгода уехала в Чехию по обмену. Там у меня расширились границы [восприятия], понимание вообще разных культур, разных национальностей.

Я там почерпнула идею, что нужно больше отдавать и быть полезным обществу. Не только в Чехии, и в Румынии тоже. У меня были прекрасные преподаватели, которые приходили с хорошим настроением, которые отдавали нам очень много энергии. Они действительно в нас вкладывали и действительно за нас всегда переживали. Там как-то стерлись очень рамки, кто из какой страны, кто на каком языке говорит, кто какого вероисповедания, культуры, менталитета. Мы очень стали все близки друг другу, и для меня это был прекрасный опыт.  

Стажировка в Microsoft помогла становлению личности в бизнес-среде

На втором году обучения Ирине удалось попасть на стажировку в Microsoft, которая проводилась в Румынии.

– Эти три месяца я бы назвала становлением себя как личности именно в бизнес-среде, потому что основные принципы своей работы я почерпнула из двух источников. Во-первых, от моих родителей, которые на протяжении всей моей жизни показывали пример как бизнесмены. А что-то такое новое, необычное, заграничное я почерпнула как раз из Microsoft, атмосферы работы там.

Там у нас были очень интересные правила. Первое: мы со всеми менеджерами, со всеми коллегами должны разговаривать на «ты» – это обязательное правило. Второе – это обязательные встречи с менеджерами, тимбилдинг. У нас постоянно были и неформальные какие-то встречи, чтобы помимо рабочих отношений были ещё и очень крепкие такие, дружеские отношения в коллективе.

Компания заботилась о том, чтобы мы имели свободное время на посещение [спортивного] зала, чтобы мы правильно питались, чтобы у нас всегда под рукой были напитки. И само отношение, естественно – у нас всегда было все на очень дружеской ноте, там запрещалось повышать голос друг на друга. Я для себя почерпнула то, что очень стерта граница между начальником и подчиненным. Там все были на одном уровне. Естественно, была какая-то иерархия, но в плане отношений она абсолютно не чувствовалась.

«Когда все сферы жизни работают нормально, у тебя и производительность повышается»

Такой род отношений в коллективе стал для Ирины очень вдохновляющим открытием.

– Тогда я еще, конечно, не строила никаких планов, что у меня когда-нибудь будет бизнес, но мне хотелось, чтобы больше компаний в Молдове имели именно такие отношения, чтобы работники не боялись подходить к начальнику: что-то спросить, рассказать о своей проблеме, даже о каких-то своих семейных проблемах. У нас там был психолог, который обязательно занимался твоим эмоциональным состоянием.

На этой вот встрече, которая была раз в неделю, у нас всегда спрашивали: «как у вас с коллегами, как работа идет, есть ли какие-то сложности, как со здоровьем?» Это все было очень важно, потому что, когда у тебя все сферы жизни работают нормально, у тебя и производительность повышается. Поэтому очень нужно хорошо чувствовать человека, и если у него есть какой-то спад – понять причину и найти решение этому, а не просто требовать от него производительности.

Эти принципы взаимоотношений Ирина воплотила в Pronto.

– У нас есть дисциплина, естественно, но у нас все по справедливости: что разрешено одному, разрешено всем. Если опаздывать не разрешено одному человеку – то не разрешено никому. У нас нет такого, что кто-то не вышел на работу без объективной причины и просто как ни в чем не бывало на следующий день вышел. Я буквально на прошлой неделе услышала от одной из своих работниц такую фразу: «Я поменяла много работ, и до этого мне казалось, что меня больше используют. А тут я почувствовала, что меня уважают и обо мне заботятся – и мне хочется больше отдавать».

Я тогда сделала для себя вывод, что все делается правильно, потому что человек должен хотеть. Если повар без настроения пришел на работу и без настроения готовит какое-то блюдо, то я верю, что это блюдо получается не того вкуса. В любом случае повар передает и свою энергетику через блюдо, через готовку, и мне хочется, чтобы они отдавали только положительную энергию, чтобы они только положительные какие-то моменты направляли в свою работу. А когда человек недоволен условиями, семейными обстоятельствами, еще чем-то, это все сказывается. Поэтому мы стараемся, насколько можем, им помогать, поощрять, поддерживать.

«Если мы все будем повально уезжать, то у нашей страны не будет будущего»

Ирина считает себя большим патриотом, и, несмотря на то как сильно ее впечатлил европейский опыт, она никогда не собиралась остаться строить свою жизнь за рубежом. Напротив, еще во время обучения она горела мыслью скорее вернуться в Молдову, чтобы привезти этот самый положительный опыт с собой.

– В первый же год обучения я себе поставила цель — вернуться в Молдову, и мне очень хотелось быть полезной. Я рассматривала работу преподавателем – очень причем серьезно, и, возможно, если бы не кафе, то я бы сейчас преподавала или, возможно даже, буду когда-нибудь в будущем. Даже неважно, что и где именно преподавать. Я прошла дополнительные курсы и имею право преподавать как минимум в школе. Мне очень всегда хотелось быть полезной обществу.

Когда я заканчивала школу, я видела, что многие из моих одноклассников не видят своего будущего в Молдове, и меня немножко насторожило это все, потому что если мы все будем повально уезжать, то у нашей страны не будет будущего. А я очень страну люблю, наши традиции. У меня и родители – большие патриоты, и они всегда прививали любовь к родному краю.

Поэтому в какой-то момент, когда я уже понимала, что сейчас преподавателем, скорее всего, мне стать, но зато у нас дело идет к открытию бизнеса, я знала, что хочу создать такие условия, чтобы мои работники хотели остаться тут.  Чтобы они могли быть рядом со своими семьями, чтобы они были довольны своей жизнью тут, чтобы у них были приятные условия. И я очень горжусь тем, что мне удалось как минимум человек пять удержать от поездки за границу на заработки. Они остались и до сих пор работают тут.  У нас получилось создать такие условия, чтобы они сделали выбор в пользу жизни в Комрате, в Молдове.

Ирина считает, что за рубеж полезно поехать на учебу или даже пожить там какое-то время.

– Но полный переезд без возврата в Молдову, мне кажется, нам с нашим менталитетом чуть сложнее дается. Особенно без знания языка, без образования. Там, естественно, есть очень много успешных историй, но это сложно. А если можно жить тут, рядом со своим родственниками, рядом с семьей, зарабатывать на месте и ехать за границу только отдыхать – мне кажется, для многих это приятнее.

«Мне бы тяжело было доверить своему 23-летнему ребенку такое дело»

Ирина Кыльчик стала директором кафе практически сразу после обучения, ей было всего 23 года. Да, владельцами были ее родители, но на тот момент у нее совершенно не было опыта, стоял кризис, очень сложный для ведения бизнеса, особенно для запуска нового – так еще ко всему прочему и бизнес был в совершенно новой, незнакомой для ее семьи отрасли. Все это стало огромным испытанием для девушки. Иронично еще и то, что по своему характеру Ирина считает себя интровертом.

По ее словам, у родителей из-за плотной занятости просто не было времени на то, чтобы самим погружаться в эту сферу, поэтому они решили довериться дочери – когда увидели, как хорошо даются первые шаги ее команде.

– Родители увидели, что у нас складываются хорошие отношения в коллективе, что мы движемся в правильном направлении. Они, наверное, больше боялись, что мне в силу неопытности и возраста не так легко будет общаться с людьми, настраивать всех на работу и находить решения в каких-то сложных ситуациях. Мне сложно сказать, как они мне доверились, и, наверное, мне бы тяжело было доверить своему 23-летнему ребенку такое дело. Но я им очень благодарна за то, что они в меня поверили в тот момент.

И мой характер очень изменился за эти три года. Сама по себе я очень добрый, спокойный человек. И я помню, когда мы открывались, наш консультант мне сказал: «Ирин, если у тебя не появится жесткость, то можете, в принципе, закрывать заведение, потому что у тебя ничего не получится».

Как рассказывает Ирина, обрести твердость помогла череда прецедентов, на которые нельзя было закрыть глаза. Когда ты пытаешься создать дружескую атмосферу, атмосферу равенства в коллективе, есть тонкая грань – и иногда человечное отношение руководства кто-то может воспринять как слабость.

Ирина взяла за правило жестко пресекать ложь, грубость, опоздания или пропуск смен, но не судить сурово за неосознанные ошибки, о которых работник искренне сожалеет. Все, чего она требовала от своих подчиненных, по её словам, она показывала на личном примере и не делала для себя исключений.

«Первые полгода я и убиралась, и посуду мыла»

Для того чтобы понимать, с чем сталкиваются ее работники, да и в целом чтобы полностью погрузиться в сферу ресторанного бизнеса изнутри, Ирина долгое время выполняла работу рядовых сотрудников на разных позициях. Два с половиной года из трех она регулярно работала «в зале».

– Я знаю изнутри работу почти каждого процесса. Первые полгода я вообще и убиралась, и посуду мыла. Я помогала поварам, где могла, помогала в доставках, где могла, очень много стояла в бистро на кассе, потому что мне очень важно было видеть наших посетителей и слышать их замечания, чтобы на них реагировать. Много смен отработала как официант.

Мне очень важно было изнутри изучить их работу, чтобы быть справедливой, потому что, когда руководитель не знает работу изнутри, он может требовать того, что невозможно выполнить. И я видела, что если я допускаю какие-то ошибки, значит, есть категория ошибок, которую я могу простить своим ребятам. С другой стороны, если кто-то говорил, что это невозможно, меня нельзя было обмануть, потому что я на следующий день брала эту работу и показывала сама, насколько это возможно. За те два с половиной года, пока я работала в зале, мы вместе подготовили механизм для выхода из любой сложной ситуации.

Ирина вспоминает занятные ситуации, которые возникали во время работы. Например, поставщики поначалу не верили, что общаются с директором – молодая девушка скромного поведения, ну какой же это директор? И очень удивлялись, когда Ирина ставила подпись в соответствующей графе.

А еще, когда она обслуживала посетителей как официантка, она не носила бейджик и предпочитала быть «незаметной». Кто-то из посетителей мог у нее справиться, хорошо ли к ней относится руководство, кормят ли хоть на работе, не обижают ли. На что Ирина с улыбкой отвечала: «Не переживайте, все хорошо, у нас директор добрый».

А кто-то из проблемных посетителей, бывало, грозился пожаловаться начальству и выдавал фразы вроде «девушка, я знаю, что вы не хотите потерять эту работу».

«Мы все делаем для посетителя, но он не всегда прав»

– Когда у меня человек приходит на собеседование или на стажировку, особенно если это работа с людьми, я стараюсь делать какой-то тест. Могу что-то немного грубое сказать, делать несправедливые замечания, чтобы как-то вывести человека на эмоции. И слежу за его реакцией. Это в качестве проверки, потому что не исключено, что наши гости могут повысить голос, поэтому мне очень важно, чтоб человек не отвечал взаимной агрессией, никак не шел на на конфликт.

Всегда, когда есть какая-то проблема, мы должны показать гостю: я вас слышу, я вас понимаю, я бы на вашем месте, наверное, поступил бы так же, я хорошо понимаю, как вы себя сейчас чувствуете. И как только мы начинаем это все продумывать, у нас появляется тот самый сервис. Когда ты делаешь для посетителя то, что хотел бы видеть сам, когда ты себя ставишь на его место.

Даже когда человек немного возмущается, я всегда ребятам объясняю, что человек голоден, человек спешит. Вы, когда голодны, себя как чувствуете? Естественно, у вас тоже есть какая-то раздражительность. Постарайтесь максимально быстро обслужить человека, чтобы он получил то, что он хочет. Увидите, как он будет доволен.

При этом Ирина считает, что формула «клиент всегда прав» – несправедлива и уже теряет свою актуальность.

– Я всегда настаивала на фразе: «Мы все делаем для посетителя, но он не всегда прав». Очень важно не дать себя в обиду. Если я слышу оскорбления в сторону моих сотрудников, я, естественно, всегда буду стараться их защитить от этого и разобраться в этой ситуации, чтобы все это нейтрализовать, потому что у всех должна сохраниться здоровая психика.

Чаще всего это все благополучно заканчивается. Любой конфликт же происходит от того, что ожидания встретили реальность, поэтому главное — человека правильно настроить на то, что мы предоставляем. Какие услуги, какой сервис – и тогда не будет никаких проблем с ожиданиями.

В ковид сдерживали рост цен, чтобы сохранить высокие продажи

Ирина Кыльчик считает, что именно правильные взаимоотношения в коллективе и с посетителями во многом помогли пережить экономический кризис, который повлекли за собой волны ковида. Она считает себя счастливым человеком, потому ей повезло с командой, с первым костяком официантов, которые работали с такой отдачей, будто были совладельцами этого бизнеса.

– Мы вместе поднимали это все, мы вместе учились, набивали шишки. И я до сих пор чувствую поддержку этих ребят, мы всегда на связи.

В ковид было работать тяжело. Заполняемость залов была небольшая, часто отменялись брони из-за того, что кто-то заболел, и приходилось работать в атмосфере постоянного страха за своих сотрудников. Летом 21-го года, когда ввели вход по ковид-паспортам из-за очередной волны заболеваемости, количество посетителей, по подсчетам Ирины, сократилось на 30-40%. Именно тогда появился стимул развивать сервис доставки.

Чтобы бизнес выжил в пандемию, когда были низкие продажи, было принято важное решение: не повышать цены так долго, как это возможно, «чтобы работа была на высоких оборотах».

– Во-первых, этим мы сохранили большую занятость наших работников, во-вторых – свежесть продуктов, потому что, когда очень высокий оборот, не нужно думать о том, что что-то может испортиться. Это приводит к тому, что можно получить какие-то скидки на товар, то есть, чем больше продуктов мы заказываем, тем более выгодные условия нам предлагают поставщики.

Плюс у нас заполнялись от этого залы, это давало работу для официантов. Поэтому я могла удерживать своих работников, сохранять рабочие места. Еще мы всегда смеялись, что из-за заполняемости залов мы можем экономить на отоплении, потому что, чем больше людей, тем теплее в помещении. В то же время не выбрасывались никакие продукты. У нас не было большой прибыли. Но в то же время у нас и не было проблем с тем, как сохранить ребят, ни одного человека мы в ковид не «потеряли».

По словам Ирины, ее команда вынесла из тяжелого периода пандемии особое отношение к гостям.

– Все мои работники, которые работали в ковид, которые видели это тяжелое время, никогда не откажут ни одному нашему посетителю. Иногда бывает нам поздно звонят, но каждый заказ на любую стоимость, каждый посетитель, который к нам поднялся в кафе, имеет огромную для нас ценность. Мы действительно боролись за каждый заказ, за каждого посетителя и делали все возможное, чтобы продвигать наши продажи.

«Один обед – это самое меньшее, что мы можем дать в такой ситуации»

Ирина с большой неохотой делится подробностями своего участия в социальных проектах и благотворительности, потому что считает, что «все хорошее, что делается, должно делаться тихо». Кафе помогало кормить пожилых людей, организовать благотворительный концерт, где собирали средства для малоимущих, и часто выступает спонсорами для городских мероприятий. Кроме того, команда Pronto любит подкармливать бездомных животных, а сама Ирина жертвует деньги в местный приют.

Еще одна глава благотворительной деятельности, которую удалось вытянуть из героини, связана с помощью украинским беженцам. В первые месяцы после начала войны, когда был большой поток украинских беженцев, в Pronto не брали денег с клиента, если узнавали, что он с Украины.

– Мы этого особо не афишировали. Но, как я уже сказала, люблю быть полезной людям, а особенно людям, оказавшимся в сложной ситуации. У нас действительно хорошо шла тогда работа, и я даже не делала какие-то подсчеты, сколько обедов мы бесплатно отдали, сколько человек накормили. Мы это делали от души.

Понимаете, люди оставили свои дома, свою работу и свою жизнь в родной стране. Может быть, кто-то планировал там до конца своей жизни прожить. А один обед – это самое меньшее, что мы можем дать в такой ситуации. При том, что действительно приходили люди, у которых не было ни копейки и которые со слезами на глазах брали эту еду. Были и люди, которые отказывались от этого, говорили: «все нормально, мы заплатим, спасибо, вы лучше следующих гостей покормите, у нас есть возможность заплатить». И мы очень много благодарности услышали и не столкнулись ни с какими проблемами в этот период.

Совет начинающим предпринимателям

– Если человек, открывая бизнес, думает только о заработке, то, скорее всего, бизнес будет не совсем успешным. Всегда нужно думать о том, какие есть потребности у общества. Если целью будет принести какую-то пользу для потребителя – тогда, скорее всего, вас ожидает успех. Если думать только о том, как сэкономить, иметь максимальный заработок, – вы будете использовать кучу техник, но будете забывать о главном и выберете ту среду, которая не нужна сейчас обществу. И как бы круто вы ни работали, не факт, что это принесет успех.

Во всех успешных заведениях в Кишиневе и за границей, в которых я бываю, чувствуется душа. Часто это семейный бизнес. Или директор работает шеф-поваром, или администратором в зале – то есть он этим живет, общается с посетителями и у них дружеская атмосфера. Тогда растут и продажи, потому что люди ходят сюда отдыхать и отвлечься от своих проблем.

Читайте также:

• «Вдохновения я не жду никогда» – художница из Гагаузии о жизни и молодом искусстве в стране
• От сельских конкурсов к мировому золоту – как гиревик из Гагаузии стал двукратным чемпионом мира и Европы, тренируясь дома
• «Девочками из Комрата горжусь очень сильно» — как балерина из Кишинева стала тренером по эстетической гимнастике в Гагаузии

nokta